Otel taleplerini WhatsApp üzerinden tamamlanana kadar takip etmek

Bir talep ne zaman gerçekten tamamlanmış sayılır?

Otellerde “kaybolan talep” denince çoğu zaman hiç yapılmamış bir iş akla gelir. Oysa aksaklıkların önemli bir kısmı işin kendisinde değil, etrafındaki adımlarda ortaya çıkar: Klima onarılmıştır ama misafire kimse haber vermemiştir. Havlular odaya bırakılmıştır ama talebi kimin karşıladığı bilinmez. Misafir aynı şeyi ikinci kez sorduğunda ön büro durumu ancak telefonla öğrenebilir.

Bu yüzden ekibinizle önce ortak bir tanım üzerinde anlaşın. Bir talep, aşağıdaki üç koşul birlikte sağlandığında tamamlanmıştır:

1. İş yapıldı. İstenen hizmet verildi ya da sorun giderildi; giderilemediyse misafire gerçekçi bir alternatif sunuldu.
2. Misafir haberdar edildi. Misafir, ne istediğine atıf yapan ve kendi dilinde yazılmış bir kapanış mesajı aldı.
3. Kayıt oluştu. Talebin ne zaman geldiği, kime gittiği, kimin tamamladığı ve ne zaman kapandığı sonradan bakılabilecek bir yerde duruyor.

Bu tanım, bir yazılım kullansanız da kullanmasanız da işe yarar. Vardiya devirlerinde, şikâyet incelemelerinde ve departmanlar arasındaki “yapıldı mı, yapılmadı mı” tartışmalarında yanıtı tek bir ölçüte bağlar.

Talep izinin beş adımı

Bir talebin misafirin mesajından kapanışa kadar izlediği yol beş adıma ayrılabilir. Her adımda kaydedilmesi gereken bilgi azdır; asıl risk, bu bilginin yalnızca bir kişinin telefonunda ya da kimsenin geri dönüp okumayacağı bir sohbet geçmişinde kalmasıdır.

Tablodaki aksaklıkların ortak noktası şu: Hiçbiri ekibin özensizliğinden kaynaklanmaz. Hepsi, bilginin bir sonraki kişiye ya da yöneticiye aktarılmasını sağlayan bir adımın tanımlanmamış olmasından doğar.

Hangi mesaj takip edilen bir talebe dönüşmeli?

Misafirden gelen her mesaj bir iş değildir. Kahvaltı saatini soran misafire doğru bir yanıt vermek yeterlidir; odasına ek yastık isteyen misafirin mesajı ise birinin yapması gereken bir işe dönüşmelidir. Mesajları dört gruba ayırmak, ekibin neyi takip edeceğini netleştirir.

Bir konuşmada birden fazla istek olabilir: “Klima çalışmıyor, bir de yarın geç çıkış mümkün mü?” Bunlar iki ayrı iştir; biri teknik servise, diğeri ön büroya gider. Tek bir kayda yazılırlarsa biri tamamlandığında diğeri de kapanmış görünebilir. Kuralı basit tutun: her istek, ayrı bir kayıt.

Sahiplik kuralları: departman değil, kişi

Bir talebin kat hizmetlerine iletilmiş olması, birinin onu üstlendiği anlamına gelmez. Takibin işlemesi için her talebin, her an tek bir kişinin sorumluluğunda olması gerekir. Bunu destekleyen dört kural:

• Yönlendirmeyi önceden yazın. Hangi talep türü hangi departmana gider, mesai dışında kime düşer? Gece vardiyasında teknik servis yoksa klima arızası kime bildirilir? Bu soruların yanıtı talep geldiğinde değil, önceden belirlenmelidir.
• Tek sorumlu belirleyin. İş bir departmana gitse bile, onu üstlenen kişi o talebin sahibidir. İki kişi aynı anda harekete geçerse işi ilk üstlenen sahiplenir, diğeri geri çekilir.
• Vardiya devrinde açık işleri yazılı devredin. Vardiya biterken kapanmamış talepler, sorumlularıyla birlikte bir sonraki vardiyaya aktarılır. “Sabah ekibi bakar” bir devir değildir.
• Mesai dışı için yedek tanımlayın. Departmanın çalışmadığı saatlerde talebin düşeceği bir kişi ya da ön büro belirlenmelidir.

Bekleyen işi görünür tutmak

Açık kalan bir talep, ancak birisi ona baktığında fark edilir. İki alışkanlık, bekleyen işin gözden kaçmasını büyük ölçüde önler:

• Hatırlatma. Bir süre ilerlemeyen talep, sorumlu ekibe yeniden hatırlatılır. Bu sürenin ne olacağını kendi çalışma düzeninize göre belirleyin; amaç misafire bir süre vaat etmek değil, unutulan işi yeniden ekibin önüne getirmektir.
• Vardiya başında açık iş kontrolü. Departman sorumlusu her vardiya başında açık talepleri gözden geçirir. Önceki vardiyadan kalan bir talep varsa sahibi ve durumu netleştirilir.

Bu iki alışkanlık yerleştiğinde yöneticilerin her talebi tek tek izlemesine gerek kalmaz; yalnızca istisnalara bakmak yeterli olur.

Misafire kapanış mesajı

Kapanış mesajı, talebin ciddiye alındığını gösteren son adımdır. İyi bir kapanış mesajı kısadır ve üç şey içerir: misafirin ne istediğine atıf, ne yapıldığı ve gerekiyorsa bir sonraki adım. Misafirin yazdığı dilde gönderilmesi, mesajın bir kalıp gibi değil kişisel bir yanıt gibi algılanmasını sağlar.

İki hatadan kaçının: misafire hiç dönmemek ve her talebe aynı kalıp cümleyle dönmek. İkincisi, mesajın okunmadan gönderildiği izlenimini verir; misafir, talebinin gerçekten anlaşılıp anlaşılmadığından emin olamaz.

Temsili senaryo: 412 numaralı odada klima arızası

Ölçmeye nereden başlamalı?

Talep takibini iyileştirmek için karmaşık bir gösterge paneli gerekmez. İlk ay şu dört soruyu yanıtlayabilmeniz yeterlidir:

• Hangi departmana kaç talep geldi?
• Bunların kaçı tamamlandı, kaçı açık kaldı?
• Talebin gelişiyle tamamlanması arasında genellikle ne kadar zaman geçiyor? Bu bir hedef değil, kendi başlangıç noktanızdır.
• Misafirin aynı talebi ikinci kez sorduğu durumlar hangileri?

Son soru özellikle değerlidir. Misafirin “Ne oldu?” diye yeniden yazması, çoğu zaman işin kendisinden çok takip adımlarından birinin aksadığını gösterir. Bu durumları haftada bir gözden geçirmek, sorunun yönlendirmede mi, sahiplikte mi yoksa kapanış mesajında mı olduğunu ortaya çıkarır.

Bir talep takip sistemi değerlendirirken sorulacak sekiz soru

Bir yazılım değerlendiriyorsanız, demoda kendi otelinizden gerçek bir talebi baştan sona izlemek isteyin. Aşağıdaki sorular, hangi ürünü değerlendirirseniz değerlendirin aynı ölçüyle karşılaştırma yapmanızı sağlar.

Tek bir doğru yanıt yoktur. Kurulum gerektiren ayrı bir uygulama, sezonluk personelin yoğun olduğu otellerde alışma süresini uzatabilir; ayrı bir operasyon sistemi ise zaten böyle bir sistemle çalışan oteller için doğal bir seçenektir. Karar, otelinizin bugünkü düzenine ve ekibinizin yapısına göre verilmelidir.

Sık sorulan sorular